价值链的概念

上海茉莉林纺织品有限公司（以下简称茉莉林）是中国电信上海市电信有限公司首家NetCare和IT外包服务的签约客户，这个项目的成功标志着中国电信营销向服务转型取得突破性进展。

　2005年8月1日，中国电信上海市电信有限公司（以下称上海电信）与上海茉莉林纺织品有限公司签署电信产品整体外包（一站式）服务协议。根据协议，茉莉林租用上海本地、上海至青岛以及上海至日本名古屋等带宽型电路，中国电信将为客户提供国内4个分公司的PBX和网络设备维护以及NetCare网络管理型等级服务。2005年底，茉莉林在原有4个网点基础上再增加了1个网点的外包服务。

　茉莉林成为上海电信首家NetCare和IT外包服务的签约客户，这标志着电信大客户营销服务转型取得突破性进展。这份协议是中国电信拓展转型的一次尝试，其一站式服务既拓展了市场宽度，又拓展了市场深度。协议最大亮点在于其服务模式开拓了中国电信新的增长点，通过电信价值链延伸改变了传统的提供简单接入和传输的业务摸式，向提供综合信息服务拓展转型。

　客户网络监理成为亮点

　上海茉莉林纺织品有限公司是日本茉莉林纺（株）式会社在华独资企业，是迄今日本纺织行业在中国投资的最大独资项目，也是日本纺织行业中集产品设计、生产、批发、销售的最大纺织企业之一。2004年日本茉莉林销售额达10亿美元。根据规划，茉莉林总部将在3年内迁至中国上海。上海茉莉林以业务全球化为目标，依靠先进的通信工具联系日本、亚洲及欧美等地厂商，以准确无误交货期，向客户提供最需要的产品。

　出于业务的需要，2005年7月18日，日本森林（MORIRIN）株式会社IT总监和上海茉莉林总经理专程拜访上海电信大客户部，双方就网络改造、电信级网管和IT外包等整体服务进行商讨并达成最终意向，8月1日双方正式签订外包服务协议。茉莉林“一站式”外包服务协议内涵丰富，主要包括四部分:

　1. 租用电信带宽型电路，包括本地、国内和国际长途电路;

　2. 客户端PBX维护;

　3. 客户网络设备维护;

　4. 客户网络监理（NetCare）。

　协议中的租用电路为传统型业务（即卖线路），PBX和网络设备维护属于系统集成IT外包服务，而网络监理（NetCare）则为深层次的管理型业务。其服务模式跨越了标准服务、增值服务和整体服务三个层次。该协议收入结构较合理，其中电信传统业务与增值服务大致比例为3∶1，尤其是属于系统集成的IT外包服务的月租费改变了已往一次性收费模式，从而实现电信价值链的延伸。

　中国电信按国际通用模式为茉莉林提供NetCare服务是本协议的最大亮点，其网络管理为最高等级（SLM-A）。中国电信NetCare业务是基于远程管理方式对客户端整体网络进行全面辅助管理的一种工具和手段，以实现对客户设备和线路进行综合管理，包括系统监控、故障管理、性能管理、配置管理和专项经理服务等。通过电信专家级服务不仅减少客户运维成本，而且能提升客户网络的性价比，支持客户的业务发展。目前中国电信在上海建立NetCare监控中心。

　IT外包服务的内容

　根据客户个性化需求，中国电信为茉莉林度身定制了IT外包整体服务的技术方案，其中包括专线组网: 中国国内5个点组网，在上海汇总后与日本总部名古屋点连接，在FR专线上实现VoIP、FAX功能; 对国内5个点相应路由器、三层交换机管理型业务（Netcare）; 对国内5个点相应路由器、三层交换机、PBX维护外包。与此同时，中国电信在协议中对茉莉林IT外包整体服务的范围和标准进行严格界定，主要内容包括:

　1. 服务范围界定

　电信提供IT外包服务范围包括茉莉林在国内4个分公司的PBX小交换机及网络设备。在维护期内，硬件故障由电信方负责免费送修，并根据客户需要对设备功能和配置进行局部修改。

　2. 售后服务升级

　由于业务不断发展和厂商技术产品的不断升级，系统升级服务作为重要的售后服务内容，电信将提供软件升级服务。

　3. 开放网络平台

　电信网络监控中心（NCC）将开放NetCare全透明平台，客户可通过公网查看自身网络状态，以及查看发生故障后的解决过程。

　4. 全天侯远程监控

　电信网络监控中心（NCC）向客户提供24×7小时的全天候报障热线和故障监控，所有客户故障NCC将在30分钟内作出响应。

　5. 定期上门巡检

　电信将定期上门巡检，对客户网络设备运行状况、载荷情况、运行的合理性等进行分析和提出系统使用建议或优化建议，并形成书面报告。

　6. 故障响应界定

　按照正常流程，电信方将在接到客户要求后第二个工作日到达故障现场。按应急流程，在正常工作时间内，电信在接到客户服务请求后在4小时内到达故障现场。对于重、特大故障，根据需要2小时到达用户现场。周末，节假日或工作时间以外，电信方接到客户要求后在8小时内到达故障现场。

　上海电信将该项目纳入商机管理，并在内部门协调资源如由转型工作团队支撑该项目。双方先后7次修改方案和经过数十次商业洽谈终于达成共识。由于项目是上海电信第一个牵涉转型的项目，在实施过程中没有现存流程可参照，为此上海电信采取虚拟团队和跨地域合作方式对该项目进行全面支撑，涉及的部门包括上海电信大客户部、信网部、理想公司、账务中心、山东电信青岛公司和江苏电信南通公司。

　项目的成果

　目前茉莉林采用国际上规模企业中较为通用的组网方式，而中国电信整体外包服务将进一步提升客户价值。首先，电信网络管理型业务（NetCare）不仅减少了茉莉林的运维成本，而且能提升客户网络的性价比，支持其业务发展; 同时，由于茉莉林从原先多家运营商提供服务的局面转成中国电信一家服务，其服务成本降低了近一半，面对统一家的电信平台，其工作效率大大提高。据了解，茉莉林（中国）在2005年底时已有7家工厂和3个事务所，包括企业内部使用的SAP、邮件、文件等软件系统的维护，还包括上述多套网络及设备维护，甚至包括每位员工台面的电脑和电话的维护，而其IT部仅有不到4人的编制。

　茉莉林与中国电信签订了整体外包协议，将为双方深度合作和提升客户忠诚度营造良好的环境。与此同时，茉莉林对于其他类似规模的外资、独资企业将是一个具有典型的成功示范案例。

　这个项目对于中国电信也非常有意义。电信整体外包服务还处于市场拓展初期，实践表明，随着市场拓展的深入，对网络与IT维护和管理外包业务，尤其是在跨域项目中，报价体系、业务流程以及售后服务体系亟需建立。与此同时，在CN2业务中，MPLS ***和Netcare管理型业务的流程以及服务内容亟需建立。

　随着中国电信大力推进转型业务以及MPLS ***、NGN等新业务的推出，市场迫切需要中国电信以一种咨询顾问的角色，参与售前过程中，这要求售前支持人员不仅要了解用户应用系统和技术细节，而且能随需应变的提供解决方案并参与用户的技术交流。2006年，上海电信大客户部确立了建立专业化售前团队的工作目标，主要工作包括认证培训: 即根据转型业务的要求，加强相关产品专业认证培训; 人员保障: 即后端根据各个专业，提供具有丰富的实践经验和理论基础的工程师，参与专业化售前团队; 流程保障: 即参与专业化售前团队的售前人员能够建立AB角，人员相对固定，根据市场需求，前端能直接调用售前团队的成员进行项目支撑。

　点评

　上海茉莉林纺织品公司是中国电信上海电信公司首家NetCare和IT外包服务的签约客户，也是电信大客户营销服务转型取得突破性进展的一个重要标志。这个项目的圆满完成标志着中国电信又成功地开拓出了一种新的服务模式，通过电信价值链延伸改变了传统的提供简单接入和传输的业务摸式，真正地实现了向提供综合信息服务的拓展转型。本文展现了茉莉林整体外包服务实践和探索过程，相信能为读者带来一些启发和借鉴。